Webinaires #qualite

Préserver et fidéliser sa clientèle est un des enjeux majeurs de notre secteur. Vous découvrirez dans ces webinaires comment bien utiliser les avis en ligne ou encore quels sont les conseils clés pour optimiser sa qualité et améliorer l’expérience client.

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Les enjeux de la qualité : de la réservation en ligne à la fin du séjour

23 septembre à 14h

À travers chaque étape du parcours client découvrez les actions « qualité » pouvant être réalisées pour valoriser l’expérience client. Des conseils pratiques à chaque étape pour proposer une prestation touristique de qualité.

Intervenante : Caroline Château – Hesilma

Les 5 idées clés à retenir !
  1. Les établissements touristiques doivent à chaque étape du parcours client satisfaire leurs besoins, leurs attentes, exprimés ou implicites,
  2. Avant le séjour : il est essentiel d’optimiser ses outils, sa communication et l’ensemble des informations pour inciter le client à venir,
  3. Pendant le séjour : l’accueil personnalisé et la valorisation du patrimoine local sont fondamentaux, le client veut se sentir considéré et profiter d’une immersion, d’une expérience unique,
  4. Post-séjour : à l’ère du numérique, l’e-réputation n’est plus à négliger – facteur de décision pour le client, il est important de prendre connaissance des avis et de transformer les avis négatifs, en positif !
  5. Sans oublier que « la qualité n’est pas une action mais une habitude ».

Les clés pour optimiser l’accueil et améliorer l’expérience client

29 septembre 2022 à 14h

Que ce soit en face à face ou au téléphone, la relation client est déterminante dans le service client. Elle impacte l’image que le visiteur a de votre établissement dès les premiers instants.

Intervenante : Caroline Château – Hesilma

Les 5 idées clés à retenir !
  1. Une des clés pour un accueil satisfaisant est le sourire ! L’expression d’émotions positives influence la satisfaction du client et sa fidélisation – alors pourquoi s’en priver ?
  2. Au téléphone comme en face à face, un discours personnalisé, clair et concis est apprécié par la clientèle.
  3. La sécurité et la considération sont également essentiel. Faire ressentir au client que vous êtes disponible et à l’écoute est primordial, montrez-lui que vous êtes sa priorité pour confirmer l’adage du client roi !
  4. Dans l’objectif de transformer une simple expérience en une expérience immersive et unique, n’hésitez pas à valoriser votre territoire et favoriser les rencontres avec les locaux.
  5. Un bon accueil passe également par un affichage et un espace d’accueil attractifs, soignés et adaptés.

Avis clients, comment s’en saisir pour optimiser la qualité de mes services ?

7 octobre 2022 à 14h

Les avis exprimés en ligne vous permettent d’identifier les axes d’amélioration afin de garantir une offre centrée sur le consommateur et une expérience client optimale. Saisissez-vous de cette opportunité.

Intervenant : Florent Saccavini – Fairguest

Les 5 idées clés à retenir !
  1. Les avis clients sont un levier important de chiffre d’affaires, s’en soucier et les gérer à un impact direct sur mon résultat.
  2. Les avis clients sont une communication plus forte que vos supports, les internautes retiendront plus un commentaire et la réponse apportée plutôt que les jolies phrases sur votre site internet.
  3. Malgré ce que l’on croit, 3/4 des avis clients sont très positifs, la majorité de votre travail s’effectue sur le 1/4 restant pour rétablir la vérité et apporter votre vision de la situation.
  4. Tenir compte de ses avis clients est la clé pour s’améliorer constamment (référencement, wording sur votre site, éléments ou points à changer…)
  5. FairGUEST est là pour vous aider à gérer, analyser et suivre vos avis clients.

Qualité Tourisme : se préparer à l’audit mystère

13 octobre 2022 à 14h

Découvrez les mécanismes de l’audit mystère et comment rebondir sur les rapports.

Intervenante : Caroline Château – Hesilma

Les 5 idées clés à retenir !
  1. Qualité Tourisme™, est la marque d’État attribué aux acteurs du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leur service sur l’ensemble du parcours client.
  2. Il s’agit d’un réel outil d’amélioration continue de la qualité permettant de se fixer des objectifs.
  3. La démarche d’obtention de la marque est volontaire et valable pendant 5 ans. Pour y prétendre il faut réaliser un audit (client mystère) et atteindre le seuil minimal de 85%.
  4. Avoir connaissance des critères ; se rendre sur le portail Qualité Tourisme™ ; préparer le pré-audit avec Tourisme Bretagne ; sensibiliser vos équipes à la démarche ; identifier les actions à réaliser en amont de l’audit, sont autant d’actions essentielles à mettre en place afin d’être correctement préparer à l’audit.
  5. Qualité Tourisme™ correspond à un accompagnement pour accroître vos performances ! Il ne s’agit pas d’une inspection dont il faut avoir peur, comme en témoigne le Château et les Jardins de la Ballue (35) qui a renouvelé sa marque trois fois !

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Eva Taine

Chargée de mission Démarches Qualité

Emerveillée par la nature, la mer, le patrimoine et gourmande, Eva Taine a quitté les bords de Loire pour rejoindre la Bretagne et ses légendes. De l’eau douce à l’eau de mer, son intérêt reste le même : garantir la satisfaction des visiteurs. Sa mission est de vous accompagner au quotidien dans vos démarches pour le label Qualité Tourisme et ainsi toujours améliorer l’expérience des visiteurs en Bretagne.

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